Chatbots für den kleinen Geldbeutel?

Updated: Feb 5, 2019

So können Unternehmen ohne Megabudgets mit der Zukunft gehen.


Aufmerksame Beobachter werden es schon wissen: Chatbots sind in den letzten Jahren zu einer wahren Größe im Online-Marketing geworden. Als virtuelle Kommunikatoren führen die Roboter Gespräche mit Kunden. Ob im Pop-Up Fenster auf der Firmenwebseite oder eingebettet in soziale Netzwerke – die meisten großen Unternehmen haben Bots bereits in ihre Strategie integriert, denn die Konsumenten sind positiv eingestellt; laut einer Studie aus 2018 sehen die vor allem folgende Vorteile: 24-Stunden-Service (64%), umgehende Antworten (55%), Antworten auf einfache Fragen (55%). Spätestens jetzt sollten auch kleinere Firmen nachziehen!


Warum ein guter Chatbot keine Frage des Geldbeutels ist

Gute Chatbots kommunizieren nach einprogrammierten Gesprächsmustern, sind aber zusätzlich durch künstliche Intelligenz lernfähig. Sie überarbeiten konstant Nutzerprofile, um eine personalisierte Ansprache gewährleisten zu können. Momentan ist es noch eine Frage des Budgets, wie ausgefeilt die Technologie ist. Das heißt jedoch nicht, dass Unternehmen mit einem knappen Budget Chatbots nicht erfolgreich einsetzen können.

Gerade kleine Unternehmen sind meist agiler, bestenfalls mutiger und sozialer als die Giganten der Branche. Damit erfüllen sie grundlegende Voraussetzungen, um mit dem Trend zu gehen und technische Neuerungen gewinnbringend einzusetzen.


Chatbots sind mehr als eine Spielerei

Alexa, Siri und ähnliche Bots werden noch immer häufig als nettes Gadget abgetan. Diese Einschätzung ist falsch. Das wachsende Angebot und hohe Investitionen aus verschiedenen Branchen zeigen, dass in dieser Innovation großes Potenzial schlummert. Viele Big Player haben bereits erkannt, wo die Vorteile eines Firmeneigenen Chatbots liegen.

Die Online-Marketing Welt wird durch die Algorithmen von Suchmaschinen und sozialen Netzwerken immer wieder vor neue Herausforderungen gestellt. Chatbots sind davon nicht abhängig und können in direkten Kontakt zu ihrer Zielgruppe treten. Sie schaffen es über Messenger in Realtime auf die Sperrbildschirme ihrer Abonnenten. Gibt es einen begehrteren Werbeplatz?

Es entstehen außerdem neue Wege der Umsatzsteigerung:

  • Unternehmen können durch Echtzeit-Kommunikation rund um die Uhr Leads generieren und Online-Verkäufe in die Höhe treiben.

  • Chatbots unterstützen die Mitarbeiter des Kundenservice und können als Instrument in Marketingkampagnen genutzt werden.

Selbst mit „Low-Budget-Bots“ sparen Unternehmen so auf Dauer Zeit und Geld.


Hast du dir schon einmal vorgestellt, wie deine Marke als Mensch wäre?

Chatbots müssen nicht teuer sein: Drei Möglichkeiten Bots günstig und erfolgreich einzusetzen


1. Bots als Markenbotschafter nutzen

Große Marken leben es vor: Bots können mehr tun, als Fragen beantworten. Sie können Markenbotschafter werden. Während Tipico sein Testimonial Oliver Kahn als Bot-Version Titan-Tipps geben lässt, berät bei Klarmobil der digitale Tarifberater Chatbock Elvis.

Diese Unternehmen stimmen ihren Auftritt bis ins kleinste Detail ab. Hast du dir schon einmal vorgestellt, wie deine Marke als Mensch wäre? Mit einem Chatbot hast du endlich die Chance, aus deiner Marke eine Persönlichkeit zu machen. Viele Bots bekommen schon seit den Anfängen der technologischen Entwicklung menschliche Namen. Das hat den einfachen Grund, dass sie gezielt darauf programmiert sind, in natürlicher Sprache zu kommunizieren. Sie sollen den Anschein erwecken, dass das Gegenüber nicht mit einer Maschine spricht, sondern mit einem Menschen. Natürlich soll dein Kunde nicht getäuscht werden und denken, er würde mit einem Servicemitarbeiter sprechen. Du kannst aber die Gelegenheit nutzen, einen virtuellen Markenbotschafter zu erstellen und so deiner Marke ein Gesicht geben. Mit großen Investitionen können aufwendig programmierte Bots mit zahlreichen Merkmalen geschaffen werden. Aber das ist gar nicht notwendig, um deinem Unternehmensbot Leben einzuhauchen. Schon mit einfacher Technologie kann ein unverwechselbarer Chatbot entstehen. Wichtig ist die Tonalität, mit der dein Bot Fragen beantwortet.

  • Wie spricht er mit den Kunden?

  • Welche Wörter benutzt er?

  • Ist dein Markenbotschafter vorlaut und frech oder spricht er mit Hamburger Dialekt?

Novi, der Chatbot der Tagesschau beantwortet sinnlose Fragen beispielsweise mit lustigen GIFs. Investiere also statt Geld erst einmal Zeit und überlege dir genau, wie dein Unternehmen als Person wahrgenommen werden soll.

2. Bots mit Kundenmehrwert

Der Bote von der Sparkasse und der Jäm-Bot vom Spirituosen-Hersteller Jägermeister sind zwei Beispiele für gut gemachten, kreativen Einsatz von Bot-Technologien. Der virtuelle Muskelprotz der Sparkasse fordert deine Freunde in personalisierten Videos dazu auf, über die Kwitt-App ihre Schulden bei dir zu begleichen. Für Jägermeister erstellten die bekannten Rapper Eko Fresh und Ali As persönliche Rap-Clips auf Anfrage von Nutzern.

Solche Ideen sind unterhaltsam, bieten aber keinen dauerhaften Mehrwert für die Kunden kleinerer Unternehmen. Firmen mit großen Werbebudgets erstellen Kampagnenbots als Unterstützung ihrer Kommunikationsstrategie. Als kleines Unternehmen solltest du Bots allerdings nach anderen Kriterien auswählen. Die beste Technik ist unnütz, wenn du dir nicht im Klaren darüber bist, wen du genau ansprechen willst.

  • Wer ist deine Zielgruppe?

  • Wo im Customer Journey setzt dein Bot an?

  • Welchen Kundennutzen hat er?

Diese Fragen sind wichtig, weil Chatbots durch personalisierte Ansprache eine Kundenbeziehung aufbauen. Hat der User am Ende des Gesprächs keinen Mehrwert oder halbherzig aufbereitete Inhalte, beschädigt dies die Kundenbeziehung. Der Inhalt sollte für die Zielgruppe relevant und qualitativ hochwertig sein. Seinen Kunden zu kennen, ist also essentiell. Dennoch können auch technisch einfache Bots kreativ sein. Die Content-Auswahl ist entscheidend: H&M bietet einen programmierten Styling-Berater, der Produkte je nach gewünschtem Anlass vorschlägt. Der Reiseanbieter Kayak kann durch unkomplizierte und überall leicht abrufbare Buchungen punkten. Der Chatbot von Lecker beantwortet nicht nur Anfragen, sondern versorgt seine Kunden zudem täglich mit Kücheninspirationen.

Firmen mit großen Werbebudgets erstellen Kampagnenbots als Unterstützung ihrer Kommunikationsstrategie. Als kleines Unternehmen solltest du Bots allerdings nach anderen Kriterien auswählen.

3. Bots als Zeitersparnis

Das Automatisieren von Routinearbeit ist nichts Neues. Auch Bots können ihren Beitrag dazu leisten. Ein Beispiel dafür ist der ARAG Reiseassistent, der simple Fragen zu den angebotenen Reiseversicherungen beantwortet und die Kunden so zum passenden Produkt führt. Schon kleine Unternehmen mit einem Kundendienst profitieren, wenn sie Teile der täglichen Servicevorgänge an Bots übergeben. Chatbots werden grundsätzlich auf FAQs programmiert. Sie verfolgen vorgefertigte Gesprächsmuster zu den alltäglichen Fragen eines Unternehmens. Damit können Chatbots unabhängig von Servicezeiten auf den Erstkontakt von Kunden reagieren und Standardfragen effizient beantworten. Erst bei komplexeren Fragestellungen muss ein Mitarbeiter einspringen. Diese Nutzungsart räumt dem menschlichen Personal viel Zeit ein, um sich intensiv mit schwierigeren Kundenanfragen auseinanderzusetzen. Die Ersparnis von Zeit und Geld kann an anderer Stelle sinnvoll eingesetzt werden. Eventuell auch für die Programmierung raffinierterer Bots!


Diese Nutzungsart räumt dem menschlichen Personal viel Zeit ein, um sich intensiv mit schwierigeren Kundenanfragen auseinanderzusetzen.

Fazit: Erfolgreiche Chatbots brauchen keine großen Investitionen

Chatbots sind als erprobtes Kommunikationsinstrument schon länger keine Zukunftsmusik mehr. Deswegen sollten kleine und große Unternehmen die Angst vor dem Neuen überwinden und sich ernsthafte Gedanken über ihre Möglichkeiten mit Chatbots machen. Vermeintliche Nachteile wie ein knappes Budget, helfen sich auf Bots mit echtem Mehrwert zu konzentrieren. Die Anwendungsbereiche sind zahlreich: Entlastung des Kundenservice, Unterstützung des Vertriebs, zusätzlicher Mehrwert für den Kunden. Wenn du für dein Unternehmen die passende Verwendungsmöglichkeit findest, ist der erste Schritt schon getan! Probiere dich am besten durch verschiedene Chatbots und finde so heraus, was für dein Unternehmen funktioniert.

Grundsätzlich gilt: Je kleiner die Anzahl und je einfacher die Produkte, desto besser ist ein Unternehmen für die Einführung eines Chatbots geeignet.


Wage dich auf neues Terrain - es wird sich lohnen.

Ein kostenfreies Tool zur Chatbot-Entwicklung findest du hier.





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